UNIDAD III “TECNOLOGIAS DE INTEGRACIÓN”
3.1 CLASIFICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
Son tecnologías que constituyen nuevos canales de comunicación y entran en las escuelas y los hogares facilitando con su uso el proceso de enseñanza-aprendizaje.
La denominación de TIC es utilizada para referirse a una serie de nuevos medios como los hipertextos, los multimedia, el internet, la realidad virtual o la televisión por satélite.
En la actualidad, el paradigma de las TIC son las redes informáticas, que permiten en la interacción de los ordenadores ampliar la potencia y funcionalidad que tiene forma individual, permitiendo no solo procesar información almacenada en soportes físicos, sino también acceder a recursos y servicios prestados por ordenadores situados en lugares remotos.
3.1.1 INTERNET
Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
3.1.2 ERP
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
Los sistemas ERP son sistemas de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte.
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
§ Optimización de los procesos empresariales.
§ Acceso a la información.
§ Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
§ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.
Los beneficios que puede aportar una herramienta de erp se resume en la resolución de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa. Asimismo, puede permitir un mayor control contable, inmovilizado, conciliación bancaria, liquidación de impuestos,etc...
Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser modulares y configurables:
§ Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.
§ Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.
Otras características destacables de los sistemas ERP son:
§ Base de datos centralizada.
§ Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las operaciones.
§ En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes.
§ Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la configuración inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.
Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.
No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de implantación, e inclusive cuando el sistema entra en funcionamiento. Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:
§ Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.
§ Definición del modelo de negocio.
§ Definición del modelo de gestión.
§ Definición de la estrategia de implantación.
§ Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
§ Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
§ Análisis del cambio organizativo.
§ Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
§ Implantación del sistema.
§ Controles de calidad.
§ Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
IMPLEMENTACIÓN
Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestión de una empresa, un sistema de software ERP está basado en algunos de los productos de software de mayor tamaño y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en una compañía la metodología tradicional solía involucrar a un grupo de analistas, programadores y usuarios. Este fue el esquema que se empleó, por lo menos, hasta el desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadoras de la compañía con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementación del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros para grandes compañías, especialmente para las transnacionales. Las compañías especializadas en la implementación del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un sólido examen piloto.
A la hora de realizar la implementación de los sistemas ERP, las compañías muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o de consultoras tecnológicas. La consultoría en materia de ERP es de dos tipos, la consultoría de negocios y la consultoría técnica. La consultoría de negocios estudia los procesos de negocios actuales de la compañía y evalúa su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalización de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consultoría técnica muchas veces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERP permiten modificar su software para las necesidades de los negocios de sus clientes.
Muchas de las empresas que buscan la implantación de un ERP cometen el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantación sino que les apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en la administración del cambio.
Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no están diseñados para su personalización, así que muchos negocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prácticas de la industria. Algunos paquetes ERP son muy genéricos en sus reportes e informes; la personalización de dichos elementos se debe hacer en cada implementación. Es importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho más sentido la compra de paquetes de generación de reportes fabricados por terceros y que están hechos para interactuar directamente con el ERP.
Hoy en día, un buen número de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la instalación de una aplicación cliente. Mientras se tenga una conexión a Internet (o a la red local de la empresa, según sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a través del típico navegador web.
VENTAJAS
Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una compleja administración de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, está integrado.
El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como ahora será hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versión anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión (código de barras).
La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. Una falsificación en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.
Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.
DESVENTAJAS
Muchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP son debido a la inversión inadecuada para la educación continua del personal relevante, incluyendo los cambios de implementación y de prueba, y una falta de políticas corporativas que afectan a cómo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.
Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen:
§ El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.
§ Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.
§ La instalación del sistema ERP es muy costosa.
§ Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
§ El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.
§ Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.
§ Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.
§ Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
§ Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.
§ Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).
§ La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.
§ La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.
§ Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.
§ Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.
Modelos de Sistemas ERP
Tanto las empresas multinacionales como las de ámbito nacional hacen uso de los sistemas ERP, pero eso no indica que exista una solución óptima para todo tipo de empresas (multinacionales y nacionales, grandes y pequeñas, simples y complejas, etc.). ya que las empresas cuyo entorno de trabajo es el área nacional necesitan un software ERP que sea mucho más ágil, de implantación más rápida y de coste más moderado que las grandes empresas multinacionales. Para ayudar a efectuar un análisis según el tipo de empresa que vaya a utilizar el ERP, se definen tres modelos de sistemas, atendiendo al grado de definición funcional del mismo:
1) Herramienta. Es un sistema que no es el producto terminado pero que permite producirlo mediante su uso, lo que en general implica el desarrollo de programación específica. Al hablar de herramientas, se refiere a sistemas muy sofisticados que permitan utilizar rutinas ya confeccionadas y que proporcionan un lenguaje de programación de alto nivel para añadir código (programación) de manera muy eficiente y rápida con vistas a cumplir con los requisitos buscados.
2) Aplicación Parametrizable. Incluye las funcionalidades empresariales totalmente terminadas y listas para trabajar, con capacidad de ajuste a necesidades mediante la definición de parámetros. Una vez determinada la parametrización, el sistema queda listo para trabajar de manera ajustada a las necesidades del usuario sin necesidad de programación adicional.
3) Aplicación Fija. Es la que lleva ya la programación terminada con los procedimientos preconcebidos e inmutables. Es la más económica, si se tiene en cuenta el nulo coste de adaptación, pero también es la más rígida, al no permitir variaciones sobre el diseño original.
Todos los sistemas ERP tienen algo de los tres modelos. Así, algunos sistemas son fundamentalmente Herramientas que requieren programación adicional aunque también tienen partes ya totalmente definidas (Aplicación Fija), y otras parametrizables (Aplicación Parametrizable). Otros sistemas son básicamente Aplicaciones Parametrizables, aunque con algunas partes fijas y la posibilidad de añadir procedimientos (Herramienta), pero en general, no de modificar los existentes. Por último hay sistemas que son Aplicaciones Fijas, si bien, en general se permiten algunas parametrizaciones, y ocasionalmente, por vía externa, cierta posibilidad de añadir programación (Herramienta).
En la Figura anterior se muestran los tres modelos de ERP definidos aquí en donde puede verse que cada modelo es más idóneo para ciertas demandas y menos para otras. En concreto se analizan 6 aspectos analíticos. Son los siguientes:
Adaptabilidad. Mide la capacidad de adaptación del software a las necesidades del usuario.
Seguridad. Mide el nivel de funcionamiento correcto de la aplicación a lo largo de todas sus funcionalidades.
Economicidad. Incluye no solo el coste del software básico o estándar, sino también el de consultoría, implantación, puesta en marcha y formación.
Rapidez de Implantación. El tiempo de implantación se conoce como el que media entre la fecha de adquisición del software y la de puesta en marcha ya ajustado al usuario.
Facilidad de Actualización. Mide la facilidad y seguridad con que el usuario podrá disponer de las nuevas y actualizadas versiones del fabricante del software, y está muy ligado con el grado de estandarización de la aplicación. Cuando ya se lleva un tiempo trabajando correctamente con una aplicación, no es aceptable ver que no van a poder incorporarse los nuevos adelantos tecnológicos, porque no pueden ser integrados en la aplicación.
Internacionalización. Mide la capacidad de utilizar el mismo sistema, aunque con las necesarias adaptaciones, a otros países con diferentes idiomas, legislación y costumbres operativas.
Teniendo en cuenta estas definiciones, podemos concluir lo siguiente:
· Los dos aspectos más importantes, ADAPTABILIDAD y SEGURIDAD, se distribuyen de manera diferente entre los tres modelos: Herramienta, Aplicación Parametrizable y Aplicación Fija. En la herramienta, la ADAPTABILIDAD alcanza su mayor grado, aunque la SEGURIDAD puede ser baja debido a que puede haber mucha programación adicional efectuada por el usuario o sus consultores, lo que genera defectos. Esto es lo contrario de lo que ocurre con la Aplicación Fija, que ofrece una alta SEGURIDAD por ser un desarrollo standard, pero una ADAPTABILIDAD casi nula. Por ello, la mejor opción es sin duda la Aplicación Parametrizable pues a su alta SEGURIDAD, por tratarse de una aplicación ya funcional, añade un alto grado de ADAPTABILIDAD, menor que en el caso de la HE, pero muy superior a la AF.
· El aspecto `Internacionalización' llega a un alto nivel solo en la HE, ya que requiere un importante trabajo de adaptación para ajustarse a los diversos países que solo resuelve completamente la programación adicional. La AP puede llegar a cubrir parte de las necesidades de Internacionalización, pero siempre será necesario algo de programación adicional. La AF no puede apenas cumplir con esta exigencia.
· El aspecto `Facilidad de Actualización' es muy bajo en las HE debido precisamente a la existencia de programación propia local que requiere sus propios procedimientos de actualización al margen, y sin embargo en coordinación con la parte básica o standard del sistema. No obstante, tanto en las AP como en las AF, este aspecto se cumple en un alto grado.
· Los dos aspectos: `Economicidad' y `Rapidez de Implantación' van muy unidos, pues la parte más importante del coste va asociada a los trabajos de consultoría necesarios para la implantación del sistema.
Características Básicas
Entre las características básicas que incluye un sistema ERP se encuentran:
Arquitectura cliente/servidor
Base de datos centralizada, con consultas SQL y generación de informes.
Interface gráfica de usuario, con manejo de ventanas
Soporte de base de datos distribuido
Sistemas iniciales para soporte de decisiones
Manejo electrónico de datos e intercambio de los mismos.
Interoperabilidad con múltiples plataformas (Windows NT y Unix por ejemplo)
Manejo de interfaces de programación con interoperabilidad con otras aplicaciones de otros programas.
Intercambio de datos utilizando internet.
Comunicación entre clientes y proveedores.
Características Generales
Cualquier sistema debe poseer un mínima cantidad de características para ser calificado como una verdadera solución para el tema ERP. Estos aspectos básicos son:
· FLEXIBILIDAD: Un sistema ERP debe ser flexible para responder a las necesidades cambiantes de las organizaciones.
· MODULAR Y ABIERTO: Esto significa que cualquier modulo pude ser separado o interceptado en cualquier momento que sea necesario, sin afectar a los demás módulos.
· COMPRENSIVO: Debe ser capaz de soportar una variedad de funciones organizacionales y debe ser adecuado para un amplio rango de empresas.
· MÁS ALLÁ DE LA COMPAÑÍA: No debe estar amarrado sólo a los limites de la compañía, sino que tendrá permitir conectare a otras entidades del negocio de la organización.
· LOS MEJORES PROCESOS DE NEGOCIOS: Debe contener una colección de los mejores procesos para negocios aplicables mundialmente.
· SIMULAR LA REALIDAD: Debe simular la realidad del proceso, del negocio, en el computador. Por ningún motivo debe tener el control más allá del negocio y debe asignar responsabilidad a los usuarios detrás del sistema.
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
LENGUAJES
De una manera muy simplificada, podemos decir que las aplicaciones ERP han de haber sido construidas con lenguajes de programación como: C, Visual C++, Visual Basic, Java, Delphi, y las herramientas de programación visual como Power Builder, Visual Age, y otros similares.
Como ya se ha indicado, lo mejor es que el proveedor de software suministre una serie de potentes Componentes Reutilizables (Active X, Java Beans o otros) y Procedimientos Almacenados en la base de datos. Estos pueden ser utilizados por el usuario o su consultor para añadir programación sin afectar a la estructura de la programación y por tanto permitiendo las actualizaciones futuras por parte del proveedor sin ningún problema.
ARQUITECTURA
Al día de hoy, la arquitectura Cliente-Servidor en tres capas es la más recomendable por sus altas prestaciones, seguridad y flexibilidad.
SISTEMAS OPERATIVOS
Windows NT, Novell Netware, OS/2, Unix y Linux son las opciones que quedan en el mercado, estando Netware, OS/2 y Unix estables o en declive y Windows NT y Linux.
BASES DE DATOS
Las más recomendables son las que se han convertido en universales y tienen detrás una empresa de software de garantía: SQL Server de Microsoft, Oracle, Btrieve de Pervasive, Informix, y DB2 de IBM.
Areas En Que Se Localiza Al Interior De La Empresa
Las áreas de la empresa en que ERP está implantado son varias. Algunas de ellas, se citan a continuación:
Ventas y Distribución
|
Recursos Humanos
|
Proveedores
|
Proyectos
|
Producción
|
Gerencia y Administración
|
Control de Calidad
|
Finanzas
|
Control de Mantención
|
Contabilidad
|
Línea de Trabajo
| |
Soluciones Industriales
| |
Tiempo, Beneficios Y Costos Asociados A Su Implantación
El impacto de los beneficios intangibles proporcionados por la implantación de esta herramienta son difíciles de estimar, pero debe ser llevados a cuentas y valores para realmente justificar el tiempo y los costos requerimientos de los sistemas ERP.
Los paquetes de software ERP por lo general cuestan mucho dinero y no están a la mano de todas las empresas. Casi siempre están dados en altas compañías de desarrollo de software donde se da una licencia de uso, independientemente del hardware, además debe considerarse los servicios de consultoría para la instalación, implantación y dudas durante la ejecución, así como el mantenimiento y la creación de software periférico. Por tal motivo, las empresas deben hacer un estudio detallado antes de tomar la decisión de comprar cualquier ERP.
En el caso de la duración de la implementación, dependerá de la complejidad y eficiencia de los procesos de gestión actuales. Además puede surgir la necesidad de realizar cambios a los modelos de negocios que la empresa utiliza, ya sea por ineficiencia o para estandarizar actividades.
Se ha tomado como ejemplo la evaluación de los costos y tiempos de implantación de un sistema ERP realizado por el META Group., el cual se describe para un mayor entendimiento, aunque varía dependiendo de las necesidades de cada organización:
Total Cost Of Ownership (TCO)
El costo de implementar incluye:
· Software (17%)
· Hardware (14%)
· Servicios profesionales (46%)
· Costos del Staff interior (23%)
Según el estudio el promedio de costo para TCO para una implantación de ERP es de US$ 15.000.000. Sin embargo, los costos asociados a una implantación de ERP realizada por SAP AG (el mayor proveedor de sistemas ERP a nivel mundial) se eleva unas 3 veces a este valor promedio.
Por otro lado, se sabe que el costo del sistema de post-implementación es crítico, 2 años de costos de post-implementación han sido considerados en un escenario más detallado. El TCO de implementación y los 2 años siguientes fluctúa desde un 0.4 % a un 11 % de los ingresos de la compañía. Sin embargo, SAP con su reputación de “caro”, está actualmente bajo el 0.67 %.
Tiempo de Implementación:
De acuerdo al estudio, el tiempo de implementación del sistema ERP y sus aplicaciones tiene un rango de 18 meses (según el proveedor SSA) a 26 meses (para ORACLE), con un promedio para implementar de 23 meses. Sin embargo, las últimas cifras de SAP dicen que sus tiempos varían hoy 24 meses hasta casos de 3 meses. Dependiendo de la actualización de la compañía.
Con respecto al tiempo para alcanzar a notar beneficios cuantificables, el estudio dice que se toman entre 9 a 12 meses desde el término del período de implementación. Sin embargo, de acuerdo al reporte pasan 2.5 años desde la iniciación del proyecto antes de lograr lo que se conoce como Retorno a la Inversión. El punto promedio de quiebre se nota generalmente en el 5º año después de la implantación de ERP.
La implantación de un sistema ERP es un proyecto complejo debido a su impacto en los procesos de la empresa. Esto significa:
Un cambio cultural en la empresa
Un cambio en los procesos de negocio
Un cambio en la disciplina de trabajo
Un cambio en la organización
Un líder comprometido con el proyecto
Disponibilidad a uniformizar los procesos de negocio
Usuarios involucrados y que se adueñen del nuevo sistema
Definir objetivos del proyecto
Solución inmediata a los problemas
Recursos dedicados de tiempo completo al proyecto
Capacitación oportuna y apropiada
Asesoría externa experta y especializada
Concientización de los cambios en responsabilidades y perfiles de puestos
Alineación con otras iniciativas de negocio
3.1.3 CALL CENTER
Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)
La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.
3.1.4 WEB CENTER
Web Center es el lugar donde se guarda todo. Ahora tiene una visión que abarca todas las partes de su actividad. Diseño de estructuras, diseño grafico, información administrativa. Las herramientas de búsqueda de Web Center, facilitan encontrar proyectos y documentos basados en metadatos muy específicos.
Se buscan por códigos de barra, tintas, diseños estructurales específicos para un material determinado.
Web Center como una ventaja para su cliente ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de Web Center para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.
Web Center agiliza su comunicación, las herramientas de colaboración en Web Center, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de la cadena de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en el tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos.
BIBLIOGRAFIA
www.aplicacionesempresariales.com/definicion-erp.html
